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モニタリングサービス「KiKiDen」

実績を上げるためのモニタリングをお手軽に!

コールセンターモニタリングサービス KiKiDenコールセンター運営には不可欠のモニタリング。その実施のお手伝いをいたします。 弊社のモニタリングは、これまでのマナー重視型のものとは異なり、実績をあげるためのしくみとして活用をする点が特徴です。

  • モニタリングを定期的に実施したいが、人的リソース不足でできていない
  • モニタリングの重要性は理解しているが、その効果が不安で着手できていない
  • アウトソーサーに業務を委託しているが、モニタリングできちんと実態を把握したい
  • アウトソーサーへの業務委託費用をもっと効率化して削減したい
  • 業務の効率化を進め、派遣社員等コミュニケーター人件費をもっと削減したい
  • 自社にモニタリングのしくみを導入したい
  • 第3者の視点でモニタリングを実施し、課題を整理したい

モニタリングサービスKiKiDenのサービス内容

KiKiDenのサービスは、自社コールセンターでもアウトソーシング先でもモニタリングが可能です。また、KiKiDenはスタンダードパッケージとオプションパッケージをご用意しております。

KiKiDenのメリット1<聞き電>

まず、録音された1つ1つのコールをモニタリングのエキスパートが聞き、当社が設定したチェックポイントによって、評価・分析いたします(市場通信オリジナルチェック項目と評価シートをベースに調整)。今まで忙しく実施できなかったモニタリングがリーズナブルな費用で可能となります(チェック項目や評価レベルは調整しながら行なう)。

KiKiDenのメリット2<効き電>

個々のモニタリングによって、各コミュニケータへのアドバイスや教育・研修、コーチング等が可能になり、さらにコールセンター全体の質的向上を図ることができます。是非、その効果を体験してください。

KiKiDenのメリット3<利き電>

このKiKiDenのモニタリング結果からは、個々のコミュニケータの評価のみならず、センター全体の品質管理やスクリプトやツールの問題点などに利用することが可能です。

この3つのメリットによって、コールセンターにおける顧客との対応やコール品質は良好になり、毎日の業務の<危機電>から、理想とするセンターへとステップアップできます。

モニタリング、こんなことでお困りではないですか?

自社でコールセンターを運営されている場合

  • 管理者に余裕がなく、モニタリングまで手が回らない。
  • 必要なときだけモニタリングをしているため、対象や頻度にムラがある。
  • モニタリング結果はその場で活用するだけで、品質改善につながっていない。
  • モニタリングの評価基準がうまく作れない。

コールセンターをアウトソーサーに委託されている場合

  • 顧客視点からコールセンターの品質管理をしたいが、何をチェックして良いのかわからない。
  • アウトソーサーからのレポートをどこまで信用していいかわからない。
  • 複数あるアウトソーサーのレベルを客観的に把握できていない。

『まずは効果的なモニタリング手法を取り入れたい!』、センターの品質管理手法としてモニタリングをお気軽に導入いただけるモニタリングスタンダードパッケージがオススメです。

KiKiDen スタンダードパッケージ

モニタリング業務をシンプルにまとめた、お気軽に導入いただけるサービスパッケージです。

1)モニタリングにおける課題の整理

  • 貴センターと同業他社のセンターのサンプルチェックを行い、業界の特徴や水準や貴センターの強み、弱みを整理。

2)モニタリング評価基準の策定

  • モニタリング実施計画(対象、頻度、活用計画など)の策定
  • コールの目的や目標に即した評価基準を策定。(モニタリングチェックシート作成)
  • モニタリングの評価方法のすり合わせ(カリブレーション)の実施。
    ※カリブレーションとは、モニタリング担当者間で採点基準をすり合わせること

3)モニタリングチェックの実施

  • 評価基準に基づき、所定の手順・ルールに従ってモニタリングチェックを実施。
  • 評価結果のご納品。(評価シートと貴社にて分析可能な数値の2種をご納品)

KiKiDen オプションパッケージ

「スタンダードパッケージ」にプラスし、貴社の課題に合わせたモニタリング関連サービスをオプションで選択いただけるサービスパッケージです。

  1. モニタリング定期レポート
    - モニタリング結果の数値の分析と、具体的なコール内容から課題を抽出し、定期的にレポートを提出。(半期レポート、四半期レポートなど)
  2. オペレーションツール作成
    - オペレーションに必要な各種ツール(スクリプトやFAQ、セールストーク集など)作成のプロジェクトマネジメントのサポートから作成・監修まで
  3. モニタリング研修
    - モニタリングスタッフの育成・研修(モニタリング実施とコーチング)
  4. アウトソーサーのディレクションサポート
    - モニタリング結果を活用したアウトソーサー管理のサポート
  5. コールセンター品質改善計画の策定
    - 担当者様へのヒアリングとモニタリング評価結果に基づき、品質改善の計画を策定
  6. 各種研修の計画策定、実施
    - コーチング研修/コミュニケーター研修/スーパーバイザー研修/ツール作成研修/トレーナー育成研修等

KiKiDenの実施こそが、コールセンター発展のキーポイント!

モニタリング結果の活用というと、コミュニケーター育成を最も先に思い浮かべるかもしれませんが、実は、そこにはコールセンター発展のための多くの鍵が隠されています。センター運営の責任者であればコストセンターからプロフィットセンターへの道筋や、現在のセンターの最大の課題を発見することも可能でしょう。

また、トレーニング担当者にとっては、必要な研修プログラムの検討に役立つ情報が隠されています。もちろんスーパーバイザーにとっては、担当している業務に関する様々な情報を数値として把握することが可能となります。そして、何よりもコミュニケーターにとっては、わかりやすい基準による定期的な評価とフィードバックこそが、スキルアップとモチベーション維持に繋がるのです。

市場通信におけるモニタリング活用の成功事例

  • 獲得系アウトバウンドの売上向上に寄与
  • 同業他社との比較における品質向上に寄与
  • アウトソーサーへの業務委託費用削減に寄与
  • 業務の効率化が派遣社員等コミュニケーター人件費削減に寄与
  • コミュニケーターのスキル向上に寄与
  • コミュニケーターのモチベーション維持と離職率低下に寄与
  • インバウンドの見込み客発掘の貢献度アップに寄与
  • インバウンドのCS向上に寄与

実践!マーケティング視点のモニタリング

『量の評価から質の評価へ-マーケティング視点のモニタリングを考える』
<モニタリングの現状-不定期なモニタリングに効果はない>
<数値では見えないクオリティ評価-コールセンターに求めるニーズは多様化>
マーケティング視点のモニタリング1

『量の評価から質の評価へ-マーケティング視点のモニタリングを考える』
<顧客視点・企業視点のバランスとは>
マーケティング視点のモニタリング2

『量の評価から質の評価へ-マーケティング視点のモニタリングを考える』
<今後のモニタリング・マインド顧客対応は顧客満足に影響>
<モニタリングの効果とポテンシャル-マーケティング戦略への影響>
マーケティング視点のモニタリング3

『ヒアリングからフィードバックまで"第三者分析"のPDCA検証』
<第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング>
<定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計>
マーケティング視点のモニタリング4

『ヒアリングからフィードバックまで"第三者分析"のPDCA検証』
<業績拡大を狙う応対品質の見直しヒアリングから具体的なビジョンを掴む>
<モニタリングチェックシートはフィードバックを意識して設計>
マーケティング視点のモニタリング5

『ヒアリングからフィードバックまで"第三者分析"のPDCA検証』
<チェック結果を反映した研修の実施企業視点から顧客視点へ方向転換>
<モニタリング体制の確立が導いた「営業目標達成率5倍」の効果>
マーケティング視点のモニタリング6

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善-マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
<エージェントにセンター目標を伝え管理者にフィードバック方法を教育>
<CS意識、課題明確化、管理環境の改善・・・多様な効果で営業成績も向上>
マーケティング視点のモニタリング7

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善-マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
<CS意識の浸透でトーク向上営業成績も5倍に!>
マーケティング視点のモニタリング8

『CS意識浸透、営業成績5倍増、人事評価改善-マルチに顕在化するモニタリングの効用から』
<評価基準の明確化で管理環境改善CS重視した新人事評価基準も浮上>
<ベテランエージェントも刺激受けセンター全体の相互チェックも>
長録音聞き自ら課題発見営業スキルも明確化:金子貴宏係長(談)
マーケティング視点のモニタリング9

『効果を最大化する2つのキーワード"フィードバック"と"共有"』
<スタッフ管理、ツール改善、人材計画―センター運営へ3つの貢献>
マーケティング視点のモニタリング10

『効果を最大化する2つのキーワード"フィードバック"と"共有"』
<顧客の声"は留めるだけでは効果半減 営業戦略や商品開発へフィードバック>
マーケティング視点のモニタリング11

『効果を最大化する2つのキーワード"フィードバック"と"共有"』
<立場別に効果・活用方法は違うが問題意識の共有で信頼感醸成も>
 Ⅰ.センター長にとってのモニタリング効用
 Ⅱ.品質管理者(不在の場合はSV)にとってのモニタリング効用
 Ⅲ.SVにとってのモニタリングの効用
 Ⅳ.エージェントにとってのモニタリング効用
マーケティング視点のモニタリング12

モニタリングの実施にはコツがあります!

効果的なモニタリングの実施には、的確な評価基準の設計が欠かせません!

  • 一言でモニタリングと言っても、実施方法、手順、評価する内容など検討することは数多くあります。特に、評価基準の設計を誤ると、理想とするコミュニケーションと乖離したコールが定着したり、スタッフのモチベーションにまで悪影響を与える恐れがあります。
  • お客様相談窓口/獲得系アウトバウンド/ヘルプデスク・・・などコールアプリケーションによって必要なスキルが異なります。また業種によってお客様のニーズや満足のレベルが異なるため、個々のコールに即したモニタリング評価基準を策定する必要があります。
  • 市場通信では、これまでのモニタリング実施の実績に基づき、クライアント企業それぞれのコールセンターやコールアプリケーション、お客様の視点に合わせた評価基準の策定をいたします。

こんなモニタリング実施にはご注意ください。

  • 評価基準のないモニタリング
  • 評価基準がコールの目的や目標に即していないモニタリング
  • コミュニケーターに理解しづらい、フィードバックしづらい評価基準のモニタリング
  • 評価スタッフがモニタリングの採点基準をきちんと認識していないモニタリング

KiKiDen(ききでん):モニタリング関連サービス

  • モニタリング担当者の育成
  • モニタリングの評価基準の策定
  • カリブレーション会議の実施
  • モニタリングの代行(アウトソーシング)
  • 定期モニタリングのしくみの導入
  • 定期モニタリングによる分析業務

[モニタリングサービス「KiKiDen」] 2007年2月 6日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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