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市場通信オリジナルの豊富なコンテンツ

『1/2の法則』でオーバーすぎるほどに

電話線を通すと、その表現力が半減します。そのため、電話でお客さまと話す際には、倍のオーバーさが必要です。

倍のオーバーさで話すことは簡単ではありません。また、作りすぎた違和感のあるオーバーさにも気をつける必要があります。

市場通信では、表現力豊かな話し方ができるよう丁寧に練習を重ねます。

1/2の法則

市場通信オリジナル『カード式スキル学習テキスト』

カード式スキル学習テキスト通常、研修ではA4のテキストが使用されることが多いのですが、研修が終わってしまうと、その後はなかなか資料を振り返って復習をすることがないというのが現実です。そのため、市場通信では、OJTのコールの現場でも活用できるカード型のテキストを作成しています。

市場通信オリジナル『カード式スキル学習テキスト』の詳細はこちら


市場通信オリジナル『1対N型ロールプレイング』

コールセンターのトレーニングでよく使われる2人1組のロールプレイングでは、さほど効果があがらない場合も多いのではないでしょうか。コミュニケーター同士がお互いの改善点をフィードバックすることは容易ではなく、大きな変化も確認できないまま楽しく終わってしまう場合もあるでしょう。

1対N型ロールプレイング市場通信では、短時間で確実に変化が出る『1対N型ロールプレイング』で練習を重ねます。

1対N型ロールプレイングの後に、学習のBefore&Afterの録音音声を聞き、受講生が自らの成長を確認します。自らの話し方、一緒に受講している人の話し方を聞くうちに、目指すべき話し方が明確になってくるため、短時間で効果がでるのです。

『顧客視点の耳』を育てる研修

電話応対には「敬語やマナー」よりもずっと大事なことがたくさんあります。何がお客さまの満足に影響するのか、また不満足を生むのかのポイントにフォーカスして研修を組み立てています。

大事なことは、「消費者の感覚」。ふだん何気なく行っているコンビニエンスストアでも、好きな店員さん、嫌いな店員さん、記憶にも残らない店員さんがいるはずです。私たちはそれらを敏感に感じ取る感覚をもっています。コールも同様。自分がお客さまになったときに、されて嬉しいこと、嫌なことを考えて実践することが近道なのです。

そのため、話す練習を重ねるよりも、「顧客視点の耳」を先に磨くほうが成長のスピードが早いのです。

コールセンター サービスメニュー

[市場通信オリジナルの豊富なコンテンツ] 2014年4月22日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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