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書籍・執筆

書籍「図解 数字が上がるコールセンターのつくり方」

callcenterb.jpg筆者が電話のマーケティングに関わってから、既に20年以上が経過しました。電話活用は、草創期の業務代行会社時代、テレマーケティングと呼ばれた時代、音声応答装置を活用したプロモーション時代を経て、現在のコールセンターやコンタクトセンター、アウトソーサーの時代に至っています。こうした歴史的な移り変わりを実際にコンサルタントとして体験し、これまでに様々なプロジェクトを推進してきました。

その間、1989年「NTT社内向けテレマーケティング推進マニュアル」、1990年には「テレマーケティングハンドブック」、同年「銀行員のダイレクトマーケティング」、1992年においては「CS経営のために電話活用術」を執筆し、いずれも廃刊となってしまいましたが、初期のテレマーケティングの推進においては少なからず貢献してきたと思っています。ネット時代に入っても、重要な顧客接点としてコールセンターやコンタクトセンターは、昔以上に重要視され、既に30社50プロジェクトを超えるコールセンターに関するコンサルティングを実践させて頂きました。

現在、企業における実績数字を大幅に向上させるコミュニケーションツールとして、ネットと電話は欠かせません。そのため競合他社に「ネットで勝つ!」ことと、「電話で勝つ!」こと、加えて「サイトで勝って、電話でも勝つ!」戦略や戦術を筆者はクライアント企業に勧めています。しかしながら、現在、企業が電話応対業務やコールセンター業務を実践的に進める上での、電話応対やコールセンターの実務的な教科書やバイブル的な書籍が少ないのが現状です。

本書では今までの豊富なコンサルティング実績と、蓄積された経験力を余すところなく読者にお伝えすることを命題としています。そのため、より実践的で、かつ実務的な内容をわかりやすく詳細にお伝えしたいということで、コールセンターのコンサルティングに長年従事してきた石橋由佳と古館良子を執筆者として加え、3人の共著としました。

『図解 数字が上がるコールセンターのつくり方』(日本実業出版社)は2007年7月20日から全国書店およびアマゾン等のネットショップで発売されます。本書は企業における電話応対レベルから大規模なコールセンター、あるいはアウトソーシングされている現状を踏まえ、電話を活用していかに同業他社に勝つか、今何をしなければならないのか、実績数値のアップや経費削減を図ることにこだわった内容としています。

そのため、現在の電話対応やコールセンターの見直しを図り、コールが劇的にレベルアップするように、スクリプト作成やモニタリング実施方法、あるいはトレーニング方法など、誰でも習得できるようにやさしく解説しました。また、電話で勝つコールセンターにするためには、どのような運営・管理がベストなのか。今までのコンサルティングノウハウを十二分に盛り込んでいます。

さらに、読者がより深くスキル習得をしてもらうために、今まで筆者らが実践してきたコールセンターにおける改善コンサルティングの中から、「数字が大きく伸びたアウトバウンド最新成功事例」を3社厳選し、それぞれ重要なポイントを克明に説明しています。その他、アウトソーサー活用術として、選択方法から提案依頼者(RFP)に至る内容や、巻末にはトークスキルアップ/実績アップのためのチェックシートも10種類御用意いたしました。

電話業務やコミュニケーターとしてコールセンターに従事する人はもちろんのこと、コールセンターを運営・管理しているご担当者、これから電話を自社の実績向上にどのように活用すればいいのかとお考えの方など、誰でも読んで頂ければ理解できるような内容となっています。是非、本書をお読みになり、数字を上げる電話業務やコールセンターにして頂き、その結果スキルアップや実績数値のアップに貢献できれば幸いです。きっと、読者にとっては欠かせないバイブルとなることでしょう。御興味ある方は是非ご購読ください。なお、本書の目次は下記のとおりです。

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書籍「Web2.0 実践ネットマーケティング」

wnm.jpg企業へのコンサルティングを主たる業務としていると、クライアントやその担当者が日常業務において、どれくらいWeb2.0への対応がなされているか、その度合いによって、仕事の進め方やコミュニケーションの違いが出てくるようになってきた。進化するネット技術は、併行してネットの活用へと進み、その対応の遅れが企業の顧客対応や実績にも影響する時代でもある。

Web2.0時代に入り、企業はどのようにネット対応をすればいいのか。出尽くしたWeb2.0のコンセプト論よりも、企業が“Web2.0”とどのように取り組むのか、より実践的な答えが求められるようになったことも否めない事実だ。今まで、多くの企業におけるWebマーケティングを実践させて頂いた。それらは、明らかに「今」であり、将来に向けての単なるアイデアや妄想でもない。

そうした企業の実績を上げるための、WEBサイト構築やサイトリニューアル等コンサルティング業務を具体的に、かつ実際に実践してきた内容を一冊の本にまとめた次第である。ネットで競合他社に勝つ!ための本である。

それが『Web2.0 実践ネットマーケティング』である。

“顧客接点改善マーケティング”これは筆者がクライアント企業の実績数値をアップさせるために実践してきたミッションである。顧客(潜在客・見込客・既存客)が企業に接する際の対応によって、最終的な数字は大きく変化する。もはやネットや電話での接点は大きく数字を伸ばすことができる最良のツールとなっている。顧客接点での活用の仕方によっては、旧メディアになかった驚異的な伸びが期待できるからである。そうした今までの実践で得られたノウハウやスキルを2冊の本に収めた。ネットにおいては、この『Web2.0 実践ネットマーケティング』という書籍に、今までの経験をまとめた次第である。

今回の本はより実践的な本を目指すために、成功事例を盛り込んでいる。しかしながら、企業事例は企業におけるビジネス上の情報も多いため、社外に出来れば出したくない。そんな企業も少なくない。それゆえ、深く詳細に成功事例を伝えきれないことがある。

そのため、日立情報システムズの本サイトをCMSで構築し、同社サイトを営業とマーケティングの両面からプランニング・実践してきたこともあり、どのように自社サイトをリニューアルして、数字をアップさせてきたか、その直接の担当者として、同社の池上正夫氏にも執筆して頂き共著とした。それゆえ、より実践的でかつ実務的な書籍となっていることも確かである。御興味ある方は是非お読み頂ければ幸いである。

なお、この『Web2.0 実践ネットマーケティング』は240Pで価格は¥1500、マイコミ(毎日コミュニケーションズ)から出版される。

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書籍「ネット口コミ」マーケティング

「ネット口コミ」マーケティング本書はネット口コミがどのようなものかを知り、ネット口コミを利用してモノを売り、売上や利益に結びつくにはどうすればいいのか。ネット口コミを自社のビジネスにおいて、どのように活用するのか。それらを十分理解し実践することで会社の実績を伸ばすことができる実務書としてまとめました。

とくに、検索サイトの環境や対策、ビジネスにおけるブログやRSSの活用、ネット口コミをしてもらうための実践方法、自社のマーケティングにネット口コミをどのように活かすのか、ネット初心者やマーケティング知識がなくても理解できるように比較的平易な言葉と図解入りで、誰でもわかりやすく読めるように解説しています。また、ネット口コミ活用成功事例として、5つの事例を取材し、その重要なポイントを理解することができます。

是非、本書をお読みになり、ネット口コミを掌握し、ネット口コミからネットの本質を知り、ネット本来の強みを活かし、自社のネット戦略を見直し・強化することをお勧めいたします。きっと、ネット口コミへの素早い対応が自社の実績アップにつながることでしょう。

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書籍『ITマーケティングの新事実』

『ITマーケティングの新事実-7つの発見と68のサクセスメソッド』と題した本書は、筆者がテレマーケティング、インタラクティブ・コミュニケーション、マーケティング・コミュニケーション、WEBマーケティング、CRMなど、『マーケティング』と『コミュニケーション』に18年間携わり、数多くのプロジェクトをプロフェッショナルとして、あるいはコンサルタントとして実践してきた足跡である。それを総称して『ITマーケティング』と呼び、自らも標榜している。

今までの時代の要請や時流に乗ったマーケティング手法は、言葉は変われど原理原則は不変と言われてきた。しかし、ITの進化はそのまま、ITを活用する上での進化へと向かっている。いかに賢く活用するか、それにかかっている。ITマーケティングは今までの『昔からこうだった』『これが原則だった』という専門家の憶測や原則論を消し去るほどのパワーを持っているのである。

また、筆者は今まで組織上のスタンスやポジションなどが真実を語る壁となり、マーケティングの本質や深さを十分伝えることができなかった。本書はITを駆使したマーケティングについてその事実や活用を明らかにし、マーケティング現場の『新事実』として、読者に理解して頂く事がこの本のミッションである。本書の7つの発見と総計68のサクセスメソッドを是非読んで頂き、新たな発見をしてもらえば幸いである。

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これまでの書籍

実践 テレマーケティング推進マニュアル 1989.3 NTTテレマーケティング
銀行員のダイレクトマーケティング(共著) 1990.2 銀行研修社
テレマーケティングハンドブック(共著) 1990.5 日本テレマーケティング協会
CS経営向上のための電話活用術テレマーケティング・セットアップマニュアル(共著) 1992.12 誠文堂新光社

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これまでの記事・論文

特集 テレマーケティング業務代行会社活用術 1989.3 月刊テレマーケティング
特集 テレマーケティングとリストビジネス 1989.4 月刊テレマーケティング
テレマーケ最先端 全25連載 1989.3~11 通販日本
テレマーケ最先端 バージョン2 全15連載 1991.3 通販日本
インハウステレマーケティング 全6連載 1991.7 月刊テレマーケティングジャーナル
テレマーケティングTODAY 全20連載 1991.11 流通サービス新聞
テレマーケティングを活用した今後の業務戦略 1992.5 信用組合
新規参入のためのテレマーケティング活用マニュアル 1992.8 ベンチャーリンク
テレマーケティングを活用した展示会などの来場促進とテレマーケティング 1993.6 月刊展示会情報
新テレマーケティングの常識&非常識 全6連載 1993.7 日刊テレマーケティングジャーナル
ダイレクトマーケティング 最新トレンド 全6連載 1997.2~3 電通報
CRMのおけるコールセンター~WEBの実践的活用とは 1999.6 日本ダイレクトマーケティング協会 セミナー
Mr.Hatanoのテレマーケティング/CTI最新基礎用語集 1999.11 販促会議1999年12月号
コールセンターからウェブサイト、eメール配信までeCRMで時代を先取りする(特集2:インターネット時代のCRM手法) 2000.12 販促会議2000年12月号
コールセンターマネージャーのためのeCRM実践基礎知識 全6連載 2001.1~6 月刊コンピューターテレフォニー
CRMウォッチ 全19連載 2001.7~1 月刊コンピューターテレフォニー
CRM講座 1、5、8、11、13、16、19、22、25、28、31、34、37、40回を担当 2003.6~連載 日経Net BizPlus
IT&マーケティングEYE 3、5、8、11、14、17、20、23、26、29、31、34、37回を担当 2001.11~2003.5連載 日経Net BizPlus
マーケティング最前線 第1回~ 2003.2~連載中 月刊コンピューターテレフォニー
コンタクトセンター:モニタリング実践講座連載中 2003.12~ 月刊コンピューターテレフォニー
1.基礎知識編 1-1コンタクトセンターの基礎 2003.5 Contact Center Management創刊号 
携帯電話のビジネス活用最新事情 2004.1.28 月刊 頭で儲ける時代:2月号(株)あいであ・らいふへの執筆
自治体はCRMよりもSFAが必要だ! 2004.8.24 日経BPガバメントテクノロジー 電子自治体ポータル「GovTech フォーカス」

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